Technologie en praktijk

Wij doen op dit moment onze eerste grootschalige praktijkervaringen op met Emma Zorgt. Emma is een spraakgestuurde digitale zorgassistent, die werkt via Google enabled smart speakers. Stel, je bent alleenwonend en je hebt een paar gezondheidsissues. Misschien heb je een hartprobleem of diabetes. Of je bent misschien slecht ter been of regelmatig benauwd. Een zorgassistent via een smart speaker kan dan een uitkomst zijn. 

Toegevoegde waarde is duidelijk

Via je zorgassistent kun je dagelijks op de ingestelde tijden aan je naasten laten weten dat je oké bent. En als je hulp nodig hebt, hoef je alleen maar tegen je smart speaker te zeggen dat je benauwd bent of dat je bent gevallen. Je zorgassistent stelt je enkele verdiepingsvragen en schakelt dan direct de hulp in, die past bij je hulpvraag. Binnen één seconde en voorzien van alle relevante informatie om je snel en goed te kunnen helpen.

Acceptatie is niet vanzelfsprekend

Dat klinkt op zich goed en heel relevant voor de gebruiker. Maar het lijkt er soms op dat ontwikkelaars van nieuwe technologie standaard een flink aantal afhaakmomenten in hun innovatie inbouwen. Je hebt nog een aantal horden te nemen voordat een gebruiker met zo’n nieuwe interface kan omgaan en de technologie van harte omarmt. 

Het is belangrijk om een gebruikers en hun omgeving gestructureerd en gedegen kennis te laten maken met technologie-oplossingen. De beste garantie voor een soepele installatie en een effectief en duurzaam gebruik van voice/AI-technologie in een zorgsituatie kent vier pijlers:

  1. Vooraf informeren van gebruikers
  2. Eenvoudige installatie
  3. Wennen in stappen
  4. Ondersteuning tijdens het gebruik

Vooraf informeren gebruikers

Oudere gebruikers zijn vaak nieuwsgierig naar nieuwe technologie en hoe die hen kan helpen. Voor ze feitelijk kennismaken met de technologie kun je uitleggen welke problemen je precies wil helpen oplossen, in welke situaties een zorgassistent kan worden gebruikt, hoe het kennismakingstraject met de technologie eruitziet, wat je moet doen als het niet lukt of niet werkt enzovoort. 

Gebruikers, maar ook naasten en zorgverleners hebben het recht om te weten hoe het zit met informatieveiligheid en privacybescherming. En wie hun back-up is bij technische of organisatorische vragen. Er moet online goede documentatie beschikbaar zijn, die helpt om praktijkproblemen op te lossen.

Eenvoudige installatie

Een van de conclusies van Project Zilver (onderzoek naar de acceptatie van voice technologie door ouderen) was dat mensen bij aankoop, installatie en ingebruikname van smart speakers en voice wel wat hulp kunnen gebruiken. Plug&play installatie en een installatieservice aan huis zijn vormen waarmee wij nu experimenteren. 

Om marktintroductie schaalbaar te maken moet je installatieproces compact zijn. Het maken van Google-accounts en die accounts vervolgens aan een smart speaker koppelen kan omslachtig en ingewikkeld zijn. Zeker wanneer je in één keer bijvoorbeeld vijfhonderd nieuwe zorgcliënten op je zorgassistent wil aansluiten. Google faciliteert deze vorm van schaalbaarheid via het Cloud Identity platform, waarmee je eenvoudig een batch Google accounts inclusief de jusite privacy settings kunt aanmaken. Die accounts kun je vervolgens online koppelen met specifieke smart speakers, waarna het voor de gebruiker een kwestie van plug & play is geworden.

Wennen in stappen

Ouderen zijn niet wars van slimme technologie, maar ze moeten – net als iedereen – wel wennen aan het praten met een smart speaker, want dat is gewoon een beetje gek in het begin. Daarom beginnen we met laagdrempelige en leuke spraakopdrachten aan de Google speaker.

Probeer het zelf maar eens en ontdek hoe handig en leuk communicatie via een spraakinterface kan zijn. Hey Google, wat is het weer vandaag? OK Google, wat is het nieuws? Hey Google, hoe is het verkeer naar Breda? Hey Google, wat kost een vliegticket naar Barcelona? OK Google, geef me een compliment. Zomaar een paar voorbeelden van spraakopdrachten waar je smart speaker wel raad mee weet.

Daarna komen de spraakopdrachten die voor Emma Zorgt zijn bedoeld. Bijvoorbeeld Hey Google, praat met Emma Zorgt … Hallo Marco, hoe kan ik je helpen… Ik ben gevallen ... Kun je kort beschrijven wat er gebeurd is?… Ik ben met mijn hoofd op de tafel gevallen en het doet veel pijn … OK Marco, ik heb het doorgegeven aan de zorgcentrale. Blijf rustig er komt hulp. Gaandeweg leert een gebruiker zo met de zorgassistent om te gaan.

Om gewenning in het gebruik te stimuleren is het belangrijk om regelmatig van de zorgassistent gebruik te maken. De dagelijkse check-ins met welbevindenmeting zijn daarvoor een goed middel. Op de ingestelde tijden moet een gebruiker zich even melden bij zijn smart speaker. Die vraag hoe het met hem gaat en geeft die informatie door aan zorgverleners en naasten. 

Door het regelmatige gebruik van de spraakassistent ontstaat zo een natuurlijke gewenning, die van pas komt op de momenten dat er hulp moet worden gevraagd aan de zorgassistent.

Ondersteuning tijdens het gebruik

De basis van deze vorm van ondersteuning is een uitgebreide maar toegankelijke handleiding. De handleiding van Emma Zorgt is te vinden op www.emmazorgt.nl

Verder is het belangrijk dat problemen snel en goed worden opgelost. Omdat cliënten gewend zijn om voor zorgvragen naar de helpdesk van de zorgorganisatie te bellen, is het wel zo handig om die helpdesk als eerste aanspreekpunt te gebruiken. 

Wij trainen de helpdesken van zorgorganisaties om 90% van de voorkomende vragen te kunnen oplossen. Wij voorzien ze van offline en online documentatie om ze daarbij te ondersteunen. En voor de resterende vragen en gecompliceerdere vragen is onze eigen tweedelijns helpdesk beschikbaar voor de vragen van helpdeskmedewerkers bij zorgorganisaties. 

Ayuto helpt patiënten en zorgverleners met oplossingen vanuit een voice-first strategie. Om langer veilig en zelfstandig thuis te kunnen wonen, om gericht te werken aan een gezonde leefstijl of om beter te kunnen omgaan met eenzaamheid. Voice-first helpt zorgverleners bovendien om efficiënter te werken in betere omstandigheden.